Skip to main content

Support úrovně Flexideo

Podpora podle významu vašeho systému​

Každý projekt Flexideo má jinou provozní důležitost. Proto nabízíme základní podporu bez SLA a několik úrovní servisní podpory s garantovanými parametry. Jednotlivé varianty se liší rychlostí reakce, rozsahem garancí, komunikačními kanály a vyhrazenou kapacitou týmu.

Základní podpora a SLA nejsou totéž​

BASIC – bez SLA​

Základní varianta je určena především pro dokončené projekty, které nejsou kritické pro každodenní provoz firmy. Požadavky se zadávají prostřednictvím ticketu a řeší se individuálně podle dostupné kapacity. Reakční ani řešitelské lhůty nejsou garantovány. Technologický upgrade není podmínkou standardní záruky ani základní podpory po nasazení.

STANDARD, PROFI a ENTERPRISE – se SLA​

Vyšší úrovně poskytují garantované reakční časy, vyhrazenou kapacitu, kontinuitu znalosti projektu a podle zvolené varianty také hotline, dohled, konzultace nebo průběžný drobný rozvoj. Aktivní technologický upgrade je podmínkou těchto úrovní SLA. Garantovat provozní parametry lze pouze u podporované verze Platformy Flexideo.

Proč mít sjednaný support​

Supportní smlouva zajišťuje, že váš systém má u Flexidea dlouhodobého vlastníka odpovědnosti, který:

  • zná projekt a jeho technické prostředí,

  • udržuje potřebnou kontinuitu znalostí,

  • drží sjednanou kapacitu,

  • reaguje podle garantovaných lhůt,

  • zajišťuje eskalaci incidentů,

  • koordinuje podporu, aktualizace a další rozvoj.

Bez SLA se jednotlivé požadavky řeší individuálně, bez garantovaných termínů a bez předem vyhrazené kapacity.

Úrovně podpory​

ÚroveňCharakteristikaReakční dobaKomunikace / servisCena / poznámkaOdpovědnost za vady

0 BASIC – bez SLABez garantovaných lhůt podpory. Vhodné pro dokončené projekty, které nejsou kritické pro provoz firmy.Bez garanceTicketJednotlivé požadavky jsou naceňovány a po schválení ceny klientem odbaveny.1 měsíc od převzetí

1 STANDARDZákladní garance lhůt, základní dohled a drobné konzultace. Vhodné pro běžný provoz. Operativní přístup, základní kontinuita a zastupitelnost.Kritické oblasti: reakce do 4 hodin v pracovní době, řešení do 2 pracovních dnů. Nekritické oblasti: reakce do 3 pracovních dnů.TicketPaušál orientačně 5 % ceny projektu ročně podle rozsahu a počtu kritických oblastí. Zahrnuje dohodnutý počet hodin měsíčně.6 měsíců od převzetí

2 PROFIGarance lhůt, základní dohled, drobné konzultace a rychlejší reakce než u STANDARD. Velmi operativní přístup, detailní kontinuita a plná zastupitelnost.Kritické oblasti: reakce do 2 hodin v pracovní době, do 24 hodin mimo pracovní dobu, řešení do 1 pracovního dne. Nekritické oblasti: reakce do 2 pracovních dnů.Ticket a hotline v pracovních hodináchPaušál orientačně 10 % ceny projektu ročně podle rozsahu a počtu kritických oblastí. Zahrnuje dohodnutý počet hodin měsíčně.12 měsíců od převzetí

3 ENTERPRISEPro aktivně rozvíjené nebo provozně kritické systémy. Může zahrnovat drobný rozvoj, pravidelné konzultace, workshopy a reporting využití.Podle dohodyTicket a hotline podle dohodyIndividuální cena podle rozsahu a požadovaných garancí.Podle dohody

Konkrétní rozsah podpory, klasifikace incidentů, pracovní doba, reakční a řešitelské lhůty jsou vždy uvedeny v příslušné SLA smlouvě.

Vztah podpory, záruky a aktualizací​

  • Záruka řeší vady předané verze.

  • BASIC podpora řeší jednotlivé požadavky bez garantovaných lhůt.

Technologický upgrade poskytuje nové podporované verze platformy.

  • SLA garantuje reakční a provozní parametry nad podporovanou verzí.

  • Implementace vytváří nové funkce a mění klientské řešení.

Záruku poskytujeme k předané verzi. SLA garantujeme pouze pro technologicky podporovanou verzi.